曾被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)歷三十多年的發(fā)展之后，到如今似乎仍未出現(xiàn)如當(dāng)初人們所預(yù)期的那樣的結(jié)果。但是作為物業(yè)管理人而言，通過長期的探索和實(shí)踐，卻發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)不僅是一個(gè)微利行業(yè)還是一個(gè)高危行業(yè)，其理由有三；一、企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)，二、企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，三、企業(yè)合同風(fēng)險(xiǎn)，四、其他風(fēng)險(xiǎn)。如何培育企業(yè)的內(nèi)部動(dòng)力，完善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，提高企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，擺脫在生存線上苦苦掙扎的局面,從而使整個(gè)行業(yè)進(jìn)入持續(xù)發(fā)展階段?對(duì)此，作為專業(yè)的物業(yè)人應(yīng)充分認(rèn)識(shí)企業(yè)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)及采取切實(shí)可行的規(guī)避措施是最為重要的環(huán)節(jié)。
充分認(rèn)識(shí)物業(yè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)
由行業(yè)性質(zhì)所決定的作為微利型的物業(yè)管理企業(yè)，絕大多數(shù)在其經(jīng)營管理過程中，承擔(dān)的有限責(zé)任相對(duì)其管理服務(wù)的客體對(duì)象所具有的價(jià)值而言，是極不平衡的，因而任何一個(gè)只要能被稱為是風(fēng)險(xiǎn)的事件發(fā)生后，足以使企業(yè)背上重負(fù)或破產(chǎn)倒閉。因此對(duì)企業(yè)隱藏的危機(jī)和可能的風(fēng)險(xiǎn)的充分認(rèn)識(shí)，是企業(yè)經(jīng)營管理者高度責(zé)任感的重要體現(xiàn)和基本要求。
在物業(yè)服務(wù)與管理中，風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)不有，無處不在，“不確定性”是它的根本特征，包括時(shí)間、地點(diǎn)不確定，性質(zhì)、危害不確定。而這些不確定性又源自于人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的有限性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理、控制的難度等。但事物總是雙重性的，按照辯證法原理和對(duì)事實(shí)的情況總結(jié)，危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)是可以被認(rèn)識(shí)和管理的，這是由風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的內(nèi)在規(guī)律決定的。這也正是我們研究風(fēng)險(xiǎn)、認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)甚至利用風(fēng)險(xiǎn)的根本意義所在。
一、企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)；
1、物業(yè)企業(yè)用工，基本員工組成來源于農(nóng)民工、企業(yè)下崗職工及缺乏基本勞動(dòng)技能的靈活就業(yè)人員，其勞動(dòng)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍偏低，特別是物業(yè)企業(yè)的員工待遇普遍低于其他用工企業(yè)，用工慌嚴(yán)重影響了企業(yè)的基本管理要求，因而對(duì)物業(yè)員工的招聘、審查、使用，不可能按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定對(duì)新入職員工進(jìn)行相關(guān)審查、考核。
2、由于物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10多年沒有調(diào)整，有的小區(qū)即使調(diào)整了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也只是微調(diào)，根本不能趕上物價(jià)的上升幅度和員工待遇上漲水平，按照傳統(tǒng)經(jīng)營的物業(yè)公司受市場調(diào)節(jié)的影響，已超出了物業(yè)企業(yè)自身承受能力，萬般無奈之下，個(gè)別企業(yè)只能招收50、60甚至70人員，用以滿足企業(yè)基本崗位對(duì)員工的需求，由于高齡員工自己的身體原因，增大了物業(yè)企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)。
3、傳統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，由于工作時(shí)間長，待遇低,員工流動(dòng)性相當(dāng)頻繁，因而員工的物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)在短期內(nèi)很難得到大幅度提高，特別是從事秩序維護(hù)、保潔、綠化等基層員工，其自身的文化水平和基礎(chǔ)技能較低，對(duì)工作風(fēng)險(xiǎn)缺乏相應(yīng)認(rèn)識(shí)，存在員工工作期間的工作風(fēng)險(xiǎn)。
二、企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)；
1、安全管理風(fēng)險(xiǎn)；由于物業(yè)企業(yè)承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理責(zé)任，業(yè)主對(duì)于其人身、財(cái)產(chǎn)安全特別關(guān)注,雖然物業(yè)管理?xiàng)l列規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)只承擔(dān)物業(yè)小區(qū)安全的協(xié)助義務(wù)，但只要物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生了諸如業(yè)主家里財(cái)產(chǎn)被盜、小區(qū)里停放的車輛受損、丟失，業(yè)主在向相關(guān)部門報(bào)案的同時(shí)，都會(huì)向管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)企業(yè)索賠。
2、公共區(qū)域責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；諸如井蓋損壞、道路開挖、設(shè)施維護(hù)時(shí)樓梯等放置不當(dāng)、小區(qū)兒童玩耍引發(fā)的安全事故以及下水管網(wǎng)未及時(shí)疏通堵塞造成業(yè)主家里受損，小區(qū)健身器材、兒童游樂設(shè)施、業(yè)主共用設(shè)施因沒有及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，造成的人身、財(cái)產(chǎn)損害。
3、小區(qū)業(yè)主共用設(shè)施設(shè)備責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；諸如電梯、供水、供電、供氣管網(wǎng)，因未檢查、發(fā)現(xiàn)不及時(shí)造成的業(yè)主人身。財(cái)產(chǎn)損害，生化池、污水井未及時(shí)檢查清掏造成的損害等。
4、綠地植物管理不善，造成大片因病毒、蟲害或因干旱、水澇而植物死亡。
三、企業(yè)合同風(fēng)險(xiǎn)；
1、許多物業(yè)企業(yè)在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，未認(rèn)真審核物業(yè)服務(wù)合同，在物業(yè)服務(wù)合同中存在許多對(duì)自己不利的條款，諸如在前期物業(yè)合同中物業(yè)企業(yè)不收空置房費(fèi)用，不收開辦費(fèi)等，在與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同中，不收二次供水費(fèi)及公共能耗費(fèi)，在合同期內(nèi)，不管物價(jià)及生活水平上漲因素如何，均不得調(diào)升物業(yè)服務(wù)費(fèi)。還有的在合同中要求物業(yè)公司必須對(duì)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備每年有多少投入或一次性投入多少，來確立小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)。合同中，對(duì)動(dòng)用大修基金和物業(yè)企業(yè)日常維護(hù)管理界限不明，讓物業(yè)企業(yè)不明不白地背負(fù)著該動(dòng)用大修基金和公共收益進(jìn)行維修的小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)用。
2、在開發(fā)企業(yè)開發(fā)的物業(yè)全部交付業(yè)主后，物業(yè)自身存在的瑕疵，諸如墻體裂縫、外墻、屋頂滲水、飄窗滲水等造成室內(nèi)損失，以及設(shè)計(jì)、施工中出現(xiàn)的物業(yè)瑕疵，諸如，排水管管徑太小，堵塞，排水管在安裝過程中未發(fā)現(xiàn)的破損等，開發(fā)企業(yè)為了擺脫危機(jī)，一般將這些工程遺留問題委托物業(yè)公司處理，物業(yè)企業(yè)在承接這類委托時(shí)雖然有他自身的優(yōu)勢，但往往會(huì)忽略業(yè)主對(duì)維修費(fèi)用的要求及混淆開發(fā)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)的責(zé)任，為物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取留下隱患。
3、個(gè)別物業(yè)企業(yè)，為了爭取管理面積，讓無資質(zhì)、無經(jīng)營許可的單位或個(gè)人有物業(yè)資源的人掛靠，其掛靠人的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和管理區(qū)域的物業(yè)責(zé)任，將由被掛靠人承擔(dān)。
四、其他風(fēng)險(xiǎn);
1、接管新建物業(yè)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。
(1) 接管新建物業(yè)無合法報(bào)建手續(xù)，屬違章建筑，物業(yè)接管后造成“違法管理”；
(2) 發(fā)展商與業(yè)主之間的矛盾糾紛不斷，物業(yè)管理企業(yè)遭腹背夾擊；
(3) 裝修管理中的安全隱患及裝修監(jiān)控難以到位；
(4) 為了小區(qū)建設(shè)，物業(yè)企業(yè)盲目投入，隨時(shí)會(huì)被雇主解聘；
(5) 業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)濫用職權(quán)造成物管的被動(dòng)局面；
(6)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)未按法定程序成立，使物管企業(yè)無法與其合作；
(7)非業(yè)主濫用業(yè)主權(quán)利造成物管公司與業(yè)主等多方矛盾；
(8) 物管公司之間存在惡性競爭及不正當(dāng)招投標(biāo)；
(9)企業(yè)本身服務(wù)質(zhì)量低下等問題造成與業(yè)主之間的矛盾糾紛。
2、收費(fèi)管理中的風(fēng)險(xiǎn)。
(1)物管企業(yè)無依據(jù)收費(fèi)或亂收費(fèi)，或單方調(diào)價(jià)；
(2)實(shí)行酬金制過程中忽視業(yè)主知情權(quán)；
(3)各類代收代繳費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一引發(fā)的糾紛；
(4)財(cái)務(wù)賬目管理混亂或出現(xiàn)財(cái)務(wù)丑聞；
(5)業(yè)主拖欠管理費(fèi)時(shí)間過長、數(shù)量較大；
（6）特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，特約服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；
(7) 小區(qū)公共收益賬目不清，收支不明晰；
3、公司內(nèi)部管理及勞資糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。
(1) 管理不嚴(yán)出現(xiàn)漏洞致使個(gè)別員工出現(xiàn)損公肥私行為；
(2)員工素質(zhì)低下使企業(yè)形象造成損失；
(3)人才流失造成企業(yè)受損等;
此外，還有政策法規(guī)造成的風(fēng)險(xiǎn)，裝修及超標(biāo)排污等造成環(huán)境污染的風(fēng)險(xiǎn)，新聞媒體的突然負(fù)面曝光、發(fā)難使企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)主要管理者能力低下、管理失控等原因?qū)е鹿芾砦C(jī)及經(jīng)營危機(jī)，恐怖事件及疾病流行等造成的社會(huì)性危機(jī)等等。
風(fēng)險(xiǎn)成熟的原因
物業(yè)管理企業(yè)面臨或產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)原因是綜合性的，需要全面分析和研究。歸納起來有以下幾點(diǎn)：
1、由企業(yè)社會(huì)化服務(wù)的性質(zhì)所決定的。物業(yè)管理服務(wù)是一種社會(huì)化的服務(wù)，因此既受到全社會(huì)方方面面的關(guān)注和監(jiān)督，也承受著來自方方面面的壓力和制約。
2、物業(yè)管理作為新興行業(yè)，國家和地方制定的相關(guān)法律法規(guī)不夠健全，行業(yè)中成熟的模式和經(jīng)驗(yàn)較少，根據(jù)不同物業(yè)特點(diǎn)提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)更是不足，由此也會(huì)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。
3、行業(yè)自律和企業(yè)誠信不夠，由此帶來很多風(fēng)險(xiǎn)。如企業(yè)在招投標(biāo)中的不良競爭；接管和交接中存在的矛盾；服務(wù)合同履約能力低，服務(wù)品質(zhì)低下；客戶投訴得不到有效解決；行業(yè)和企業(yè)之間不能形成良性互動(dòng)，激勵(lì)協(xié)調(diào)功能和規(guī)范作用未能得到發(fā)揮；資源和經(jīng)驗(yàn)不能共享等等，這些足以使企業(yè)面臨大的風(fēng)險(xiǎn)。
4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄導(dǎo)致經(jīng)營管理中的漏洞、短視行為以及計(jì)劃不周、預(yù)見能力差、忽視員工教育，以及對(duì)重要崗位人員的管理失控等，都有可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。
5、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量與文化民俗和消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣等方面的沖突，也是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的根由。
6、利用物業(yè)公司急于爭取管理項(xiàng)目的心理，開發(fā)公司和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)在招投標(biāo)時(shí)，設(shè)置對(duì)物業(yè)公司不利的條款。
如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
盡管風(fēng)險(xiǎn)具有不確定性，但我們可以時(shí)刻關(guān)注，摸索規(guī)律，檢討工作，準(zhǔn)確判斷，從而防范風(fēng)險(xiǎn)。具體應(yīng)做好以下幾方面工作：
1、以積極的態(tài)度抓好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。風(fēng)險(xiǎn)的解決首先要求企業(yè)決策者的積極預(yù)防。在全面、細(xì)致、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕才殴ぷ鞯耐瑫r(shí)，抓住主要環(huán)節(jié)，彌補(bǔ)薄弱環(huán)節(jié)，堵塞漏洞，通過具體有效的工作預(yù)防和排解風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。如要定期分析和列舉可能造成風(fēng)險(xiǎn)的事件和趨向，考慮和分析可能出現(xiàn)的后果以及排解和預(yù)防工作所需的人力和財(cái)力。同時(shí)，要建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制機(jī)制，不放過屬于危機(jī)范圍的小概率事件(諸如參加員工意外傷害保險(xiǎn)、物業(yè)區(qū)域公眾責(zé)任險(xiǎn)等)，完善風(fēng)險(xiǎn)防范制度，修補(bǔ)重要的關(guān)系和造成的損失，在危機(jī)中掌握主動(dòng)，為企業(yè)尋找更好的發(fā)展機(jī)遇。
2、建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制。包括定期分析機(jī)制、人員責(zé)任落實(shí)機(jī)制、各類險(xiǎn)情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)和消防演練，做到各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)按預(yù)案進(jìn)行，有條不紊。在風(fēng)險(xiǎn)將要出現(xiàn)時(shí)，管理者要能及時(shí)識(shí)別、及時(shí)應(yīng)對(duì)，盡早彌補(bǔ)險(xiǎn)情造成的損失。還要做好善后工作，進(jìn)行總結(jié)檢查，吸取教訓(xùn)。
3、學(xué)習(xí)和掌握法律武器，依法排解和處理險(xiǎn)情。企業(yè)管理者要努力學(xué)習(xí)法律法規(guī)和政策規(guī)定。做到各項(xiàng)工作合理合法，各項(xiàng)收費(fèi)合法合規(guī)、有依據(jù)，在企業(yè)利益受損時(shí)，敢于拿起法律武器來維護(hù)。
4、要建立合同審核和招投標(biāo)邀約審核制度，按照物業(yè)管理的相關(guān)要求和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析研究，對(duì)合同或招投標(biāo)邀約條款中有損物業(yè)企業(yè)利益行為要敢于說不，或者放棄。
5、要從風(fēng)險(xiǎn)中吸取教訓(xùn)或獲得利益。風(fēng)險(xiǎn)之所以說可以被控制，是說它不僅可以化險(xiǎn)為夷，在風(fēng)險(xiǎn)排解后吸取教訓(xùn)，舉一反三，化解同類險(xiǎn)情，而且風(fēng)險(xiǎn)在得到得當(dāng)處理后，使企業(yè)形象得以提升。最后企業(yè)還要注意提高企業(yè)CEO的素質(zhì)能力問題。這是企業(yè)排解和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素。
風(fēng)險(xiǎn)防控建議;
企業(yè)自成立之日起，所有的經(jīng)營活動(dòng)都離不開法律規(guī)范的調(diào)整，企業(yè)實(shí)施任何行為都直接或間接地與法律法規(guī)產(chǎn)生聯(lián)系。法律風(fēng)險(xiǎn)存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)之中，存在于企業(yè)從設(shè)立到終止的全過程。企業(yè)的許多重大損失源于簡單的低級(jí)失誤，如果能夠及早發(fā)現(xiàn)，完全可以用最簡單、最有效、最經(jīng)濟(jì)的方法予以避免。物業(yè)公司作為小區(qū)的管理人，對(duì)小區(qū)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)要應(yīng)當(dāng)盡到管理責(zé)任，加強(qiáng)安全防范職責(zé)的落實(shí)，完善各種制度和相關(guān)人員配置上的優(yōu)化。
為了防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生、控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的損害后果，應(yīng)建立長效風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。為此；
1、應(yīng)通過長效培訓(xùn)機(jī)制，不斷提高公司所有從業(yè)人員的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）意識(shí)和判斷力，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)哪些環(huán)境、條件會(huì)造成安全事故應(yīng)當(dāng)提前識(shí)別、排查。
2、增強(qiáng)從業(yè)人員的風(fēng)險(xiǎn)防控能力，規(guī)范各項(xiàng)管理流程、操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，將風(fēng)險(xiǎn)消除在潛伏期；
3、制定或建立配套的管理責(zé)任制度、監(jiān)督制度、應(yīng)急措施等，并予以嚴(yán)格落實(shí)和執(zhí)行；
4、充分利用可利用資源轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)后果或損失。
由于物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，既要對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)管理，又要給業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)，在管理和服務(wù)的過程中，就會(huì)面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，比如由于公共部位水管破裂造成業(yè)主家被淹，或者由于物業(yè)工作人員工作失誤導(dǎo)致業(yè)主摔傷，還有在小區(qū)停車聲內(nèi)車輛被砸、被劃等。這些事故的發(fā)生都會(huì)給物業(yè)公司的正常經(jīng)營帶來很多麻煩，并由此產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和無休止的糾紛。保險(xiǎn)的功能是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)這些風(fēng)險(xiǎn)事故時(shí)，物業(yè)公司如果交給保險(xiǎn)公司來處理，那么，保險(xiǎn)公司就可以為物業(yè)公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，又可以減少與業(yè)主之間產(chǎn)生的糾紛、磨擦。
我國的物業(yè)發(fā)展，雖然經(jīng)過了三十多年的發(fā)展，但都是在不斷探索中前行，因而這個(gè)行業(yè)還處在一個(gè)起步階段，如何使物業(yè)管理逐步走向法制化、規(guī)范化的道路，這是所有物業(yè)人都面臨的一個(gè)問題，合理利用保險(xiǎn)是其中一項(xiàng)重要的手段，目前，一些物業(yè)公司，覺得購買物業(yè)管理保險(xiǎn)是擠占自身盈利空間、增加服務(wù)成本、減少自身利益的舉動(dòng)，實(shí)際恰恰相反，購買物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)，是降低經(jīng)營成本、減少服務(wù)磨擦、樹立服務(wù)品質(zhì)、建立和諧小區(qū)的一項(xiàng)明智之舉。
