10年之后，當(dāng)開發(fā)商售房撤出、有限責(zé)任結(jié)束之后，其實(shí)吃虧的還是物業(yè)服務(wù)公司，因?yàn)槟菚r(shí)再跟業(yè)主提上漲物業(yè)費(fèi)，其難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一開始就讓業(yè)主樹立質(zhì)價(jià)相符的消費(fèi)觀念。

文 / 朱保全(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，萬科物業(yè)發(fā)展有限公司董事長(zhǎng))

十年之后

我們?cè)谠O(shè)想未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展之時(shí)，往往會(huì)提到將來行業(yè)可能會(huì)有多少個(gè)上市公司，有多少個(gè)產(chǎn)值過百億元的企業(yè)，但我覺得我們更應(yīng)該去關(guān)注一些比較現(xiàn)實(shí)的問題。今天我談幾個(gè)未來將會(huì)出現(xiàn)的對(duì)行業(yè)有很大影響的現(xiàn)實(shí)問題。

首先是車位緊缺的問題。今天，我們?cè)S多城市、許多小區(qū)都已經(jīng)是車滿為患，以萬科10多年前開發(fā)的兩個(gè)項(xiàng)目為例就可見一斑：上海春申萬科城當(dāng)時(shí)的規(guī)劃車位配比為1：0.57，車位總數(shù)為1728個(gè)，截止2013年小區(qū)的車輛總數(shù)為2079輛，現(xiàn)車位缺口為351個(gè)。深圳四季花城當(dāng)時(shí)規(guī)劃的車位配比為1：0.5，車位總數(shù)為2244個(gè)，截止2013年的車輛總數(shù)為3350輛，現(xiàn)車位缺口為1106個(gè)。這說明對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，停車管理的相關(guān)問題必須提到議事日程上來，不管是對(duì)開發(fā)商來說，還是對(duì)物業(yè)服務(wù)公司來說，都必須去高度重視。另外一個(gè)問題就是停車位的改造，需要深入討論如何把現(xiàn)有的一些場(chǎng)地和設(shè)施加以改造，以提供更多的停車位。

其次是設(shè)施設(shè)備壽命小于房屋本體結(jié)構(gòu)壽命的問題。伴隨著10多年來房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)很多房屋的設(shè)施設(shè)備壽命一般都小于房屋本體結(jié)構(gòu)的壽命，并引發(fā)出了一系列的問題。我們?cè)O(shè)想10年之后可能會(huì)出現(xiàn)的情況：大量的電梯需要更換，保養(yǎng)不好的要出人命;大量的水管開始滲漏，有的根本找不到漏點(diǎn);大量的立面開始脫落，可能會(huì)砸到車或者是砸死人。這些問題一共牽涉到四個(gè)責(zé)任主體，分別是業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司、開發(fā)商和政府，在這四個(gè)責(zé)任相關(guān)者中，實(shí)際上又分為承擔(dān)著有限責(zé)任和無限責(zé)任的兩類主體。譬如說，開發(fā)商肯定是承擔(dān)有限責(zé)任，因?yàn)榉孔淤u完后，項(xiàng)目公司可能就注銷了;物業(yè)服務(wù)公司雖然也是有限責(zé)任公司，只承擔(dān)有限責(zé)任，但實(shí)際上他卻是與這些問題極為密切相關(guān)的主體，可他卻又是這四個(gè)利益相關(guān)者中最沒有能力去承擔(dān)責(zé)任的主體;業(yè)主當(dāng)然與房子是分不開的，要承擔(dān)無限責(zé)任;政府對(duì)于這些問題當(dāng)然也是最為關(guān)切的。

今天在物業(yè)服務(wù)公司的開支中排在最前面的成本支出是什么，其實(shí)大家都知道是人工成本。我覺得這種現(xiàn)象是很不正常的，物業(yè)管理之所以能存在，其最根本的原因是需要對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)，但實(shí)際上現(xiàn)在我們的物業(yè)費(fèi)支出大部分用在為業(yè)主提供公共服務(wù)上，譬如萬科物業(yè)的人工成本支出占物業(yè)費(fèi)的85%(這些人主要為業(yè)主提供服務(wù))，然后10%的物業(yè)費(fèi)用于能耗支出，物業(yè)費(fèi)中真正用于設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)的比例是非常低的，而且這個(gè)費(fèi)用也是在沒有非常專業(yè)的監(jiān)管的情況下用掉的，甚至也有一些企業(yè)實(shí)際上就把這塊工作忽視掉了，把這部分費(fèi)用挪作他用。大家知道萬科物業(yè)率先把萬科物業(yè)管理公司改為萬科物業(yè)服務(wù)公司，其實(shí)從我內(nèi)心的角度來說，我覺得物業(yè)管理最重要的工作還是對(duì)物業(yè)建筑物的管理，因?yàn)殡x開了管理這兩個(gè)字，我們這個(gè)行業(yè)就失去了立足的根本。

不過，遺憾的是，到目前為止，我們這個(gè)行業(yè)還處在一個(gè)被限價(jià)的階段。如果按照剛才的有限責(zé)任和無限責(zé)任來區(qū)分，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)這個(gè)行業(yè)的限價(jià)所造成的后果最后要承擔(dān)無限責(zé)任的其實(shí)還是業(yè)主和政府。譬如，假設(shè)這個(gè)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備本來是20年的使用壽命，但是當(dāng)它使用10年就出現(xiàn)問題的時(shí)候，由于開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司都是有限責(zé)任公司，可以隨時(shí)撤出小區(qū)，其實(shí)需要承擔(dān)責(zé)任的是業(yè)主。而業(yè)主是一個(gè)群體，當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，他可能會(huì)上街游行或找政府上訪，那么這時(shí)候仍然需要由政府出面來解決問題。那么，為什么設(shè)施設(shè)備使用10年就會(huì)出問題，就是過低的物業(yè)費(fèi)把物業(yè)服務(wù)公司壓得喘不過氣來，物業(yè)服務(wù)公司就把設(shè)施設(shè)備維護(hù)的費(fèi)用給壓縮掉了，那么，這時(shí)候設(shè)施設(shè)備的壽命就會(huì)縮短。而當(dāng)業(yè)主鬧事以后，最后來為這件事情買單的其實(shí)還是政府。所以，我今天代表行業(yè)同仁呼吁政府對(duì)物業(yè)費(fèi)價(jià)格盡快實(shí)行市場(chǎng)化定價(jià)，限價(jià)應(yīng)該限制物業(yè)費(fèi)的最低價(jià)格，而不應(yīng)該限制最高價(jià)格。

萬科物業(yè)于2013年進(jìn)駐鄭州，鄭州當(dāng)時(shí)的物業(yè)費(fèi)價(jià)格是1.3元/平方米/月，但鄭州的最低工資標(biāo)準(zhǔn)比武漢還高，算下來1.3元/平方米/月的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以實(shí)現(xiàn)收支平衡，那么，鄭州的物業(yè)管理行業(yè)怎么運(yùn)營(yíng)呢?在我們對(duì)鄭州物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)行考察之后發(fā)現(xiàn)鄭州本地的物業(yè)服務(wù)公司在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)上并不低，我們了解到這主要是背后有開發(fā)企業(yè)在給物業(yè)服務(wù)企業(yè)資金補(bǔ)貼。事實(shí)上，當(dāng)開發(fā)商把物業(yè)服務(wù)公司作為他的售后服務(wù)部門并為其提供資金補(bǔ)貼的時(shí)候，那么整個(gè)行業(yè)就進(jìn)入到一個(gè)“溫水煮青蛙”的狀態(tài)。10年之后，當(dāng)開發(fā)商售房撤出、有限責(zé)任結(jié)束之后，其實(shí)吃虧的還是物業(yè)服務(wù)公司，因?yàn)槟菚r(shí)再跟業(yè)主提上漲物業(yè)費(fèi)，其難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一開始就讓業(yè)主樹立質(zhì)價(jià)相符的消費(fèi)觀念。我知道現(xiàn)在全國的很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)上都在進(jìn)步、上臺(tái)階，但實(shí)際上很多企業(yè)是開發(fā)商在要求和提供資金支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)，而不是業(yè)主在要求和提供資金支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)，實(shí)際上只有讓業(yè)主來要求和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)，行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提高才能可持續(xù)地進(jìn)行下去。

自強(qiáng)不息

大家往往在微博上或者網(wǎng)絡(luò)上看到很多業(yè)主和業(yè)委會(huì)的代表在網(wǎng)絡(luò)上批判物業(yè)服務(wù)公司，總認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司在小區(qū)內(nèi)部侵占業(yè)主的權(quán)益，欺負(fù)業(yè)主，但我更想說的是物業(yè)服務(wù)公司之所以欺負(fù)人，實(shí)際上被欺負(fù)的結(jié)果。舉個(gè)例子，我們經(jīng)?？吹揭恍┬^(qū)門口的秩序維護(hù)員被一些喝醉的業(yè)主毆打的情況，現(xiàn)在很多物業(yè)服務(wù)公司對(duì)服務(wù)人員要求比較高，要求秩序維護(hù)員要打不還手、罵不還口，被別人打罵還要微笑應(yīng)對(duì)。但是，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些被欺負(fù)了的秩序維護(hù)員可能會(huì)去欺負(fù)那些撿垃圾的、搞裝修的人。從心理學(xué)的角度來講，人只有不被別人欺負(fù)，他的內(nèi)心才會(huì)善良，才不會(huì)去欺負(fù)別人。所以，我認(rèn)為，只有當(dāng)我們解決了物業(yè)服務(wù)公司被欺負(fù)的問題，我們?nèi)テ圬?fù)別人的問題才會(huì)從根本上解決，我們這個(gè)行業(yè)才能會(huì)好起來。目前來看，我們大約被這么幾個(gè)機(jī)構(gòu)在欺負(fù)：

第一是被開發(fā)商欺負(fù)。譬如說一個(gè)10萬平方米的小區(qū)，開發(fā)商開了4個(gè)門。對(duì)于開發(fā)商來說，多開幾個(gè)門沒有太大的關(guān)系，但對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司來說，每多開一個(gè)門，物業(yè)服務(wù)公司就要多配置好幾個(gè)秩序維護(hù)員來站崗值勤，這樣物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年的人工成本可能就要多出來10多萬元，而且小區(qū)秩序維護(hù)工作的難度也相對(duì)大了很多。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要利用前期介入的機(jī)會(huì)給開發(fā)商提出一些合理化的建議，在前期建設(shè)的過程當(dāng)中把后期物業(yè)管理的人工成本做到最低，只有這樣才能有利于后期物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)健康發(fā)展。

第二是被公共事業(yè)單位欺負(fù)?，F(xiàn)在很多城市的水電氣暖供應(yīng)商還不能做到抄表收費(fèi)到戶，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要幫著做代收代繳的公司，而且很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是無償?shù)卦谧鲞@項(xiàng)工作。實(shí)際上，水電氣暖供應(yīng)商應(yīng)向最終用戶收費(fèi)是《物業(yè)管理?xiàng)l例》早就定下來的事情，但在許多地方執(zhí)行不下去，造成了很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)要無償代收代繳甚至要墊交費(fèi)用的情況。

第三是被新事物欺負(fù)。電子商務(wù)的出現(xiàn)也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了很多問題。細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)一旦電商打折，小區(qū)的郵包馬上就多了起來，淘寶網(wǎng)在雙11搞促銷活動(dòng)，快遞公司在投遞郵包的時(shí)候如果業(yè)主不在家，郵包馬上就會(huì)被放到物業(yè)管理處，如果物業(yè)管理處收下就要承擔(dān)保管責(zé)任，可不收包裹業(yè)主又會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不滿，甚至還會(huì)投訴，這就是我們行業(yè)被新事物所欺負(fù)的現(xiàn)實(shí)。

我曾經(jīng)給萬科物業(yè)的內(nèi)部雜志寫了一個(gè)卷首語《狼來了》，主要講新事物的出現(xiàn)給我們行業(yè)帶來的危險(xiǎn)。以前，我們?cè)谡勎飿I(yè)管理行業(yè)未來的時(shí)候，往往認(rèn)為只要我們守住了小區(qū)的大門，掌握了小區(qū)的客戶資源，就會(huì)有無限的經(jīng)營(yíng)拓展空間，但是隨著新事物的到來，我們這個(gè)大門很快就要失守，我們的經(jīng)營(yíng)空間很可能會(huì)被他人所蠶食。為什么呢?譬如一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商到小區(qū)內(nèi)貼個(gè)通知，說要給大家建一個(gè)免費(fèi)的WIFI，讓大家在小區(qū)可以免費(fèi)無線上網(wǎng)，那么一年之后，小區(qū)所有的客戶資料都會(huì)被這家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商所掌握。所以，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)的變革和創(chuàng)新要盡快，留給我們的時(shí)間已經(jīng)不多了，如果我們?cè)俨槐M快行動(dòng)起來開發(fā)社區(qū)資源，很可能這些資源就會(huì)他人所搶占。萬科物業(yè)為什么要和華為聯(lián)合建設(shè)智慧社區(qū)，就是為了要走在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的前面，避免移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商搶占我們的客戶資源。

因此，我建議全行業(yè)聯(lián)合起來維護(hù)自身的合法權(quán)益，守住自己的客戶資源!

堅(jiān)守專業(yè)

在客戶資源上我們是否要做“全能選手”,我們究竟應(yīng)該“賣大米”還是搞好“房屋維修”，這兩個(gè)問題我在實(shí)踐中有一些思考，在此想跟大家分享。

我們時(shí)常認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)公司手中擁有大量的客戶，這么多的業(yè)主資源，我們可以做很多很多的事情，因此我們要把自己培養(yǎng)成一個(gè)“全能選手”，就在總公司下面成立各種各樣的專業(yè)公司。但實(shí)際上我們?cè)谧鲞@件事情的時(shí)候，應(yīng)該考慮我們物業(yè)服務(wù)公司的人才是否具備“全能選手”的能力，我們從外面請(qǐng)進(jìn)來的新人才能不能融入到這個(gè)企業(yè)和行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做這些業(yè)務(wù)的時(shí)候是否能夠做到專業(yè)?這些問題值得我們深入思考。

從過去兩三年的經(jīng)驗(yàn)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的手中確實(shí)有大量的客戶資源，但是走“全能選手”之路實(shí)際上是一個(gè)比較危險(xiǎn)的做法。我認(rèn)為對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司來說，工作重點(diǎn)應(yīng)該放在房屋維修上。房屋維修才是我們的本業(yè)，并且在這個(gè)本業(yè)里面我們是大有可為的。從1998年房改開始，商品房已經(jīng)有了15年的歷史，再過10年之后，很多商品房將進(jìn)入二次維修的高峰期，所以我建議同行應(yīng)該更關(guān)注自己的主業(yè)。

接下來，我覺得物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)自己的使命。物業(yè)服務(wù)公司的使命是什么?一個(gè)是對(duì)物的管理，一個(gè)是對(duì)人的服務(wù)。對(duì)物的管理就是要通過專業(yè)的管理來延長(zhǎng)物業(yè)和設(shè)施設(shè)備自身的使用壽命，2011年萬科物業(yè)開始強(qiáng)制各項(xiàng)目從物業(yè)管理開支里面拿出6%用于設(shè)施設(shè)備的維護(hù)就是要延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命。對(duì)人的服務(wù)，我們應(yīng)該做什么呢?互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大佬馬云在退休秀里面有一個(gè)演講，其中有一句話讓我非常感動(dòng)，他提到淘寶網(wǎng)解決了中國的社會(huì)問題—人和人之間的信任問題，之前中國的陌生人之間沒有信任，但通過淘寶網(wǎng)的這種商業(yè)模式，人和人之間可以信任地做交易。淘寶網(wǎng)用10年的時(shí)間解決了一個(gè)社會(huì)問題，我覺得這個(gè)商業(yè)模式是非常偉大的。

其實(shí)我也在思考物業(yè)管理行業(yè)在40年再聚首的時(shí)候，我們這個(gè)行業(yè)最偉大的地方是什么?我覺得除了讓物業(yè)保值增值以及為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)之外，我覺得就是我們?cè)卩徖镪P(guān)系問題上的作為。中國人非常講究鄰里和諧，隨著城市化進(jìn)程的加快和商品房的快速開發(fā)，這些年新的民居正在聚合而成，這跟傳統(tǒng)的大院還不一樣。在傳統(tǒng)的大院里，大家的工作空間和居住空間是一致的，但現(xiàn)在的商品房，業(yè)主住三年可能跟對(duì)門的人家都沒有打過招呼。

美國學(xué)者羅伯特·帕特南寫過一本數(shù)—《獨(dú)自打保齡》，他在書中就闡述了社區(qū)鄰里關(guān)系的進(jìn)步最后直接決定了這個(gè)社區(qū)的未來，當(dāng)這個(gè)社區(qū)比較和諧、鄰里之間互動(dòng)交流比較多的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)社區(qū)活動(dòng)的參與度就比較高，就能給整個(gè)社區(qū)帶來向前進(jìn)步的動(dòng)力，其實(shí)我們未來不管做何種商業(yè)模式，都要注重融合社區(qū)內(nèi)部的鄰里關(guān)系，我覺得那樣的商業(yè)模式才是有生命力的。我希望我們能在行業(yè)誕生40周年的時(shí)候自豪地宣布我們物業(yè)管理行業(yè)為社區(qū)鄰里關(guān)系的和諧作出了巨大的貢獻(xiàn)。