作者簡介：

作者周心怡系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院院長；曾榮獲深圳市人民政府授予的“先進(jìn)教育工作者”、深圳市國土資源和房產(chǎn)局、深圳市規(guī)劃國土委授予“先進(jìn)個(gè)人”、深圳市教育局授予“優(yōu)秀教育工作者” 和中國建設(shè)教育協(xié)會授予“優(yōu)秀教育工作者”等榮譽(yù)稱號；曾主持研究國家住房城鄉(xiāng)建設(shè)部《城市暫住人員住房問題研究》（部甲課題）、《廣東省中低收入住房政策研究》等80多個(gè)課題，參與國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他配套文件起草工作，主編《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》、《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》等書籍，在國家核心期刊發(fā)表《物業(yè)管理專業(yè)化建設(shè)研究及發(fā)展方向》、《關(guān)于物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)型升級的思考》等數(shù)十篇專業(yè)論文。

原文：

齊驥副部長在總結(jié)30年發(fā)展成果時(shí)，指出“應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識到，由于體制和機(jī)制上的原因，加上物業(yè)管理自身的特殊性，物業(yè)管理發(fā)展過程中也暴露出許多不平衡、不協(xié)調(diào)和不可持續(xù)的問題”。其中，在不可持續(xù)方面，齊驥副部長提出“在人力資源上，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，全國共有近6萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、300萬從業(yè)人員，目前只有不到14000名從業(yè)人員取得物業(yè)管理師資格，支撐行業(yè)專業(yè)地位的人力資源保障不足?！?

如何從根本上改變這種狀況，切實(shí)提高物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平？我們認(rèn)為，其根本之道就是要強(qiáng)化行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)，“要通過推行物業(yè)管理師制度，全面提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，要通過落實(shí)嚴(yán)格的職業(yè)培訓(xùn)和執(zhí)行精細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理工作的專業(yè)化水平”，通過取燧和鑿井，從源頭上著力、從根本上解決物業(yè)管理人力資源匱乏的問題。

從物業(yè)管理的定位與性質(zhì)看，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，提供的是物業(yè)管理服務(wù)，它與物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)有很大的不同，一般產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中有數(shù)人、數(shù)十人或者成百上千人參與其中，而消費(fèi)者面對的只是產(chǎn)品本身，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每一個(gè)員工直接面對廣大的業(yè)主和物業(yè)使用人，員工的基本素質(zhì)與即時(shí)表現(xiàn)會直接影響到所提供服務(wù)的質(zhì)量，直接影響到廣大業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)水平的評價(jià)。員工的即時(shí)表現(xiàn)要做到質(zhì)量上乘都不是與生俱來的，而是靠后天的教育與培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)要滿足上千人甚至幾百萬人的需要，僅靠企業(yè)自身是根本無法做到的，只有依賴于社會解決。因此，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺。

從物業(yè)管理快速發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)看，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺

物業(yè)管理創(chuàng)立發(fā)展的30年，演繹出無數(shù)精彩故事，創(chuàng)造出巨大的成績。在巨大成績的背后，我們看到行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)提供的強(qiáng)有力的智力與人才支持。特別是在物業(yè)管理的快速發(fā)展時(shí)期，為滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求，1996年，建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)合格上崗制度的通知》，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)重要崗位實(shí)行持證上崗制度。該制度在實(shí)施過程中，逐步總結(jié)出物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)管理崗位人員的必備知識和必備能力，建立起一套既考察基礎(chǔ)知識，又注重實(shí)際能力的考核方法。持證上崗制度實(shí)施后，全國有十萬名以上的物業(yè)管理從業(yè)人員通過了物業(yè)管理基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識的培訓(xùn)，這對提高從業(yè)人員的理論水平和專業(yè)技術(shù)起到了積極的作用。總結(jié)中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的歷程，我們得出的一條經(jīng)驗(yàn)是行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺。

從填補(bǔ)行業(yè)核心崗位的空缺看，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺

對于一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，項(xiàng)目經(jīng)理是企業(yè)的靈魂所在。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過具體的物業(yè)管理項(xiàng)目管理水平表現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平，而項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)能力與素質(zhì)是決定項(xiàng)目管理服務(wù)水平的關(guān)鍵性因素之一。由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚但發(fā)展快，人才儲備基礎(chǔ)薄弱，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才供給始終不能滿足其快速發(fā)展的需要，部分經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)與所在崗位的要求有明顯的差距，使得企業(yè)核心競爭力下降，也使全行業(yè)的競爭力普遍下降。為扭轉(zhuǎn)行業(yè)人才短缺的被動(dòng)局面，切實(shí)提高項(xiàng)目經(jīng)理的整體專業(yè)素質(zhì)，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院在2009年推出了項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)業(yè)培訓(xùn)。經(jīng)過三年多的實(shí)踐，社會的反響很好，真正做到了學(xué)員滿意、派出的企業(yè)滿意和行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)滿意，在學(xué)院已經(jīng)結(jié)業(yè)的學(xué)員中，由于對該產(chǎn)品的高度認(rèn)同，已經(jīng)有超過50%的學(xué)員都是自費(fèi)學(xué)習(xí)。同時(shí)，老生介紹新生的比例也逐年增加，在一定程度上填補(bǔ)行業(yè)核心崗位的缺位，這一實(shí)踐也證明了行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺。

從提高企業(yè)的核心競爭力看，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺

企業(yè)核心競爭力是一個(gè)企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力，是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特殊性，培養(yǎng)復(fù)合型人才，強(qiáng)化復(fù)合型人才的能力，將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力所在。一般的或習(xí)慣性的做法是加大企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)力度，不可否認(rèn)，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)有其不可替代性，但其局限性也非常突出，一是視野窄，比較封閉，教育培訓(xùn)資源不足，特別是一般中小企業(yè)無力開展有效的培訓(xùn)；二是缺乏市場的評價(jià)，對于培訓(xùn)的效果難以作出正確的評判，有人把企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)效果的五大弱點(diǎn)概括為“編了不一定會講”、“講了不一定會聽”、“聽了不一定聽懂”、“懂了不一定會做”、“會做不一定做好”；三是即便企業(yè)有好的經(jīng)驗(yàn)也不能在行業(yè)中傳播和推廣，反之企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)得不到提升和優(yōu)化，而行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)與企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)具有互補(bǔ)性，從這個(gè)角度看提高企業(yè)的核心競爭力，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺。

從依法治業(yè)，規(guī)范行業(yè)看，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺

物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、市場化和國際化，是我國物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的基本方向，規(guī)范物業(yè)管理行為是《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及其他物業(yè)管理政策法規(guī)的基本目標(biāo)。雖然從中央到地方多層次的物業(yè)管理政策法律制度，已逐步形成一個(gè)內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)規(guī)范、特色鮮明的物業(yè)管理政策法規(guī)體系，但隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，新情況、新問題、新矛盾不斷涌現(xiàn)。有些問題還比較突出，例如物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面，部分企業(yè)在管理服務(wù)中不能保質(zhì)保量，不能做到“以客戶為中心”和誠信經(jīng)營，在市場競爭中不能公平有序，惡性競爭、建管銜接和項(xiàng)目交接等問題未能得到妥善解決；業(yè)主方面，部分業(yè)主公共權(quán)利淡漠、契約精神缺失，不遵守管理規(guī)約。部分業(yè)主團(tuán)體熱衷于動(dòng)輒炒掉物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而對業(yè)主共同事務(wù)的管理缺位，影響到物業(yè)管理正常秩序的建立；行業(yè)的維權(quán)職能不到位，自律機(jī)制不健全，自我約束、自我管理的機(jī)制尚未形成。所有這些都必須加強(qiáng)政府主管部門的監(jiān)督與指導(dǎo)，強(qiáng)化物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳與貫徹，這都必須借助于一個(gè)平臺或渠道，從這個(gè)意義上講，也可以說行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺。

從實(shí)現(xiàn)“十二五”基本目標(biāo)看，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)不可或缺

國家“十二五”規(guī)劃綱要提出，要轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式、加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，其中一個(gè)重要的內(nèi)容是加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，也就是第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是國家大政方針給物業(yè)管理行業(yè)帶來的機(jī)遇。不同于其它資金密集型和技術(shù)密集型行業(yè)，勞動(dòng)密集型的特征決定了人力資本是物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵要素，人才是物業(yè)管理的核心競爭力。未來30年物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，必須建立在科學(xué)理論的基礎(chǔ)上，以業(yè)主和物業(yè)管理從業(yè)人員為核心，只有以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以員工素質(zhì)為根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。從實(shí)現(xiàn)“十二五”基本目標(biāo)看，行業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)依然不可或缺。

作為物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)有影響的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們深感責(zé)任重大、任務(wù)艱巨、使命光榮。（文章來源于《中國物業(yè)管理》雜志2012年第1期）

單位簡介:

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院（又名全國房地產(chǎn)業(yè)深圳培訓(xùn)中心），全國建設(shè)類一級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，是國家住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、國土資源部的培訓(xùn)基地，系廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副秘書長單位以及深圳市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。

學(xué)院成立于1990年7月，作為全國首家開展房地產(chǎn)和物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，學(xué)院擁有全國一流的師資隊(duì)伍，創(chuàng)造性地開展了以房地產(chǎn)和物業(yè)管理為主體的多層次、多形式的專業(yè)崗位培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、學(xué)歷教育、咨詢策劃、科研開發(fā)，在正確的教育思想和先進(jìn)的辦學(xué)理念指引下，學(xué)院的辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，辦學(xué)條件日趨完善，辦學(xué)特色逐步凸顯，辦學(xué)質(zhì)量顯著提高，學(xué)院的各項(xiàng)建設(shè)也邁入科學(xué)化、信息化、現(xiàn)代化的發(fā)展軌道。

24年來，學(xué)院已為全國32個(gè)省、市、自治區(qū)和港澳特別行政區(qū)培養(yǎng)了房地產(chǎn)和物業(yè)管理專業(yè)人才30余萬人次。學(xué)院連續(xù)12年培訓(xùn)量超萬人次，并以培訓(xùn)量、培訓(xùn)種類、教學(xué)質(zhì)量、社會影響等多項(xiàng)指標(biāo)在全國同行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名列前茅的驕人辦學(xué)業(yè)績，以雄厚的師資力量和良好的社會信譽(yù)，為我國房地產(chǎn)管理和物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展和人才培養(yǎng)作出了杰出貢獻(xiàn)。

學(xué)院還擁有全國首家房地產(chǎn)、物業(yè)管理和住房保障的專業(yè)研究機(jī)構(gòu)——深圳物業(yè)管理研究所，該研究所在承擔(dān)國家部委、省、市委托的重大課題和政策研究任務(wù)的同時(shí)，還編著出版了上千萬字的房地產(chǎn)和物業(yè)管理專著，專業(yè)的理論研究，為政府決策和規(guī)范行業(yè)管理提供了重要的理論依據(jù)，在全國已具有相當(dāng)高的知名度。

24年來，學(xué)院先后被國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部及深圳市評估為“全國建設(shè)類一級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”、“深圳市成人教育一級辦學(xué)機(jī)構(gòu)”，并先后獲得“中國物業(yè)管理改革發(fā)展30周年行業(yè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等18項(xiàng)榮譽(yù)稱號。